Już nie tylko największe przedsiębiorstwa, ale również małe i średnie firmy zaczynają dostrzegać, jak ważną rolę odgrywa opinia dotychczasowych klientów. Ta dobra to prosty sposób na pozyskanie kolejnych leadów i wzrost sprzedaży. Dowiedz się, jak zadbać o klienta, aby przełożyło się to na kolejne rekomendacje z jego strony.
Opinia klienta się liczy!
Dlaczego zadowolenie klienta jest aż tak istotne w kontekście pozyskiwania kolejnych klientów? Według badania Nielsen Global Trust of Advertising z 2011 roku, aż 92% klientów podejmuje decyzję o zakupie na podstawie rekomendacji znajomych. Na drugim miejscu znalazły się opinie konsumentów na temat produktu lub usługi opublikowane w internecie. Rekomendacje daleko zdystansowały pod tym względem wszelkie formy reklamy, kontent na stronie internetowej przedsiębiorstwa czy choćby prasę. Zastanówmy się więc, w jaki sposób zarządzanie relacjami z klientem przekłada się na jego wyższe zadowolenie, a co za tym idzie – rekomendacje.
Szybka i empatyczna obsługa
Jedną z kluczowych ról odgrywa podejście pracownika i szybka obsługa. Z badań wynika, że szybkie wsparcie przyczynia się średnio do 6 razy większego zaangażowania klienta w proces zakupowy, ale empatia podnosi je aż dziewięciokrotnie. Drugi wskaźnik stosunkowo łatwo poprawić poprzez odpowiednie przeszkolenie personelu. Pierwszy również, pod warunkiem, że firma wdroży skuteczny system CRM, taki jak Salesforce. Zarządzanie relacjami z klientem odbywa się wówczas poprzez narzędzie Service Cloud, które daje pracownikowi szybki dostęp do historii zgłoszeń danego klienta i możliwość kontaktu w wielu kanałach. Service Cloud udostępnia szczegółową bazę wiedzy, co przyspiesza rozwiązywanie problemów. Jak pokazują doświadczenia dotychczasowych użytkowników, problemy klientów są dzięki temu rozwiązywane średnio o połowę szybciej!
Dopasowanie oferty
Narzędzia systemu CRM Salesforce pozwalają ponadto lepiej dopasować ofertę do indywidualnych potrzeb klienta. To bardzo ważne nie tylko z punktu widzenia skutecznej sprzedaży, to również kapitał na przyszłość. Według American Express, każdy zadowolony klient poleca daną firmę średnio aż 9 osobom!
